1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.
Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.
И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.
Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.
2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.
Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»
3. При помощи метода вижд
убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.
в.
Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
и.
Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.
ж.
Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.
д.
Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.
4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!
По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.
5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.
6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.
7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.
. Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
. Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
. Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
. По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».
«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.
8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:
. Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
. Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
. Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
. Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фразу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.
9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.
10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику втз
(вежливость-твердость-законченность):
Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной нот.
Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
- Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
- Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
- Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
- Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
- Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
- Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.
Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
- Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
- Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
- Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется
Кто должен представляться по телефону первым?
- Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
- Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
- Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Кто должен представляться по телефону первым
Видео: Этикет делового телефонного общения
Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?
- Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
- После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?
Если инициатор разговора не вы:
- «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
- Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
- Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону
Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
- Если вам не трудно
- Спасибо, что уделили время
- Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
- Я уточню эти данные и перезвоню вам.
- Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
- Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
- Вы хорошо слышите меня?
- Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.
Фразы телефонного этикета
Как правильно заканчивать деловой звонок?
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Видео: Как ответить на телефонный звонок?
1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.
2. Правила ведения телефонных разговоров.
1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи . Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.
В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться , реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.
Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.
Перед каждым телефонным разговором надо обдумать :
имеется ли в нем острая потребность;
обязательно ли знать ответ партнера;
нельзя ли встретиться с ним лично.
Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.
Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.
Схема общения по телефону включает :
♦ приветствие;
♦ представление;
♦ осведомление о наличии времени у собеседника;
♦ краткое изложение сути проблемы;
♦ вопросы и ответы на них;
♦ завершение разговора.
Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации .
2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.
Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.
Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.
Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.
Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.
Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.
Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.
Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации :
♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;
♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;
♦ говорить спокойно, без раздражения;
♦ выделять особо значимые слова;
♦ избегая монотонности, менять темп разговора;
♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;
♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);
♦ не выдвигать резких возражений;
♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да », «конечно », «я понимаю ».
♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.
В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете » отмечается также, чего не следует делать , когда звонит телефон:
* долго не поднимать трубку;
* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;
* задавать вопрос, если заранее известен ответ;
* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;
* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».
Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.
Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.
Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.
Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.
Вконтакте
Одноклассники
Из этой статьи вы узнаете:
- Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
- В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
- Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра
Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.
Зачем нужны правила этикета телефонного разговора
Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.
Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.
Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля
, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.
Основные правила делового телефонного этикета
- Здоровайтесь
Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.
- Имейте инструменты для записей
Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.
- Не совмещайте дела
Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.
- Вежливость
Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.
- Если кто-то пришел
Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.
- Если связь оборвалась
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.
- Правильный голос
Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.
- Техника активного слушания
Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.
- Конспект
- Интонация
Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.
- Поза
Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.
- Темп речи
Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.
- Послушать себя
Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.
- Краткость
Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.
- Правильные приоритеты
Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.
- Не говорить в шумных местах
Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.
- Кто заканчивает разговор
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.
- Что делать с назойливым собеседником
При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.
- Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
- Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
- Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
- Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
- По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.
Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
- Представьтесь
Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.
- Выясните, с тем ли человеком говорите
Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.
- Не следует выяснять, кто у телефона
Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.
- Что делать, если нужного человека нет на месте
Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.
- Как правильно оставить сообщение на автоответчике
Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.
- В начале разговора
Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.
- Берегите время
Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.
- Не извиняйтесь, но благодарите
Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:
- зря потратил время на общение с вами;
- вы недостаточно уверены в своих силах;
- вы не цените свое время.
Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».
Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам
- Когда поднимать трубку
Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.
- Как отвечать
Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.
- Если нет времени
Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.
- Если спрашивают другого человека
Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.
- Если его нет на месте
Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».
- Когда уже говорите с кем-то
Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.
- Если рядом посторонние
Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря
- Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
- Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
- Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
- Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
- По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
- В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
- Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
- Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
- Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
- В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
- Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
- При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
- При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
- Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.
Загрузка...