Многолетняя работа в логистике, опыт руководства своим транспортным предприятием и логистикой в компании «Паркет-холл» полностью убедили меня в том, что собственный коммерческий транспорт нужен только специализированной компании, занимающейся перевозками. Во всех остальных случаях проблем и издержек у парка собственного транспорта значительно больше, чем достоинств. Рассмотрим подробнее процесс аутсорсинга доставки товара покупателю.
В этой статье вы прочитаете:
- Как передать организацию доставки товара на аутсорсинг
- Нюансы и ошибки в процессе организации доставки товара покупателю
Организация доставки товара покупателю при отказе от собственного автопарка все чаще находит применение в мире коммерции. Плюс в собственной организации доставки товара, я считаю, только один: машина круглосуточно в распоряжении собственника и готова двигаться в любом направлении. Но при хорошей организации доставки на аутсорсинге все риски можно свести практически к нулю, а издержки минимизировать.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Оценить расходы и обременения
На собственнике транспорта лежат все риски и вся полнота ответственности аутсорсинга доставки - за сохранность груза, транспортного средства, за последствия дорожно-транспортных происшествий, здоровье водителей и многое другое. Когда транспорт принадлежит компании, она должна заботиться о страховке, налогах, парковке, мойке, дезинфекции машин (если они возят продукты), техническом обслуживании и т. д. Необходимо организовать предрейсовый медосмотр водителей и проверку технического состояния транспорта.
А для этого надо либо нанимать медицинского работника и механика, либо брать на себя ответственность еще и за несоблюдение российского законодательства. Отдельная сложность - ДТП с причинением вреда здоровью и гибелью людей и цепь последствий: судебные издержки, компенсация пострадавшей стороне (лечение пострадавших, материальная компенсация при гибели людей, ремонт транспортного средства в случае превышения лимита по ОСАГО, компенсация потери товара или товарного вида груза) и аналогичные собственные затраты (оплата лечения водителя, ремонт транспортного средства и компенсация стоимости причиненного вреда грузовладельцу). Плюс простой машины до выяснения всех обстоятельств ДТП.
- Логистика для интернет-магазина: 5 главных ошибок
При междугородных перевозках сам собственник транспортного средства или его сотрудник должен искать клиентов для обратной загрузки транспорта. Именно он беспокоится о том, чтобы минимизировать порожний пробег машины. Решение всех этих вопросов отнимает много времени, сил, нервов и в конечном итоге выливается в серьезные затраты для компании.
Возможно, поэтому на аутсорсинге находятся транспортные службы таких гигантов, как IKEA, McDonalds, Procter & Gamble, Johnson & Johnson и др. Мы тоже пошли по этому пути, уделяя, впрочем, большое внимание правильному выстраиванию взаимоотношений с транспортными компаниями, водителями и контролю их деятельности. Ведь именно водитель общается с конечным покупателем и передает ему груз.
Выбор подрядчика для организации доставки товара покупателю
Для орагнизации доставок товара покупателю по Москве и Московской области я предпочитаю нанимать водителей со своим транспортным средством. С удовольствием работал бы с физическими лицами и на междугородных перевозках, но тогда их загрузка на обратном пути становится моей заботой (иначе мне придется оплачивать дорогу в обе стороны), а транспортные компании - юридические лица решают эти вопросы самостоятельно.
Требования к транспортной компании, с которой мы начинаем сотрудничество, просты: работа на рынке более трех лет и наличие средств на балансе организации (документальное подтверждение обязательно). Желательно, чтоб у компании был страховой полис на перевозку грузов.
К водителю, с которым компания собирается заключить договор на перевозку грузов, требований больше. Например, машина должна находиться в его собственности (работа по доверенности крайне нежелательна) и, конечно, все документы на нее должны быть в порядке. Служба безопасности нашей компании проводит стандартную процедуру проверки, делает ряд запросов в ГИБДД и МВД, и мы начинаем сотрудничать.
У нас большая компания, осуществляющая в сезон около 1000 доставок в месяц, или примерно 40 в день. Для этого объема работы нам вполне хватает десяти постоянных машин. А два водителя со своими автомобилями - в резерве. Договариваться о сотрудничестве одновременно с большим количеством водителей опасно. То есть резервных должно быть не больше 20 % общего необходимого количества. Иначе, если их услуги долгое время не востребованы, они находят другие варианты заработка и в нужный момент могут подвести.
Оплата у водителя с личным авто сдельная, за каждый рейс отдельно, в зависимости от пробега и массы груза. Платим хорошо, ведь практически вся ответственность за доставку лежит на водителе.
Организация процесса доставки товара
В нашей транспортной службе два диспетчера. Их задача - принять заказы (снять слепок следующего дня) от менеджеров всех наших магазинов (таблица). В 18.00 заканчивается прием заявок на следующий день. Диспетчеры занимаются маршрутизацией, составляют очередность доставок, учитывая при этом множество факторов: грузоподъемность машин, параметры каждого груза, географию пункта назначения, загруженность трасс. И с 18.00 до 20.00 они обзванивают водителей, каждый из которых на следующий день выполняет по четыре-пять доставок.
Утром водитель приезжает на склад, получает список грузов и контакты клиентов-грузополучателей. В обязанности водителя входит, во-первых, обзвонить всех клиентов, чтобы напомнить, что доставка произойдет именно сегодня, и получить подтверждение, что его ждут. Дело в том, что далеко не всегда клиент заказывает доставку на день, следующий непосредственно за днем покупки. И часто просто забывает, что должен находиться по адресу и ждать груз. А в соответствии с нашим внутренним регламентом, если стоимость груза превышает 50 000 руб., мы имеем право передать его только тому лицу, чьи данные указаны в документах на покупку.
Затем водитель загружается на складе. Именно он следит за погрузкой. Ведь очень важно, чтоб груз был размещен в кузове соответственно последовательности маршрута и то, что предназначено первому получателю, не оказалось в глубине кузова, и наоборот. В разгрузке товара у клиента водители не участвуют, потому что не имеют права покидать машину - они материально ответственные лица. При необходимости, по желанию клиента водителя сопровождают один-два грузчика. Услуги грузчика - платные.
За час до времени доставки водитель еще раз звонит клиенту. Если задерживается - обязан предупредить.
И заключительный этап каждой доставки и важный пункт в обязанностях водителя - получить от клиента накладную с подписью, которую на следующий день он должен сдать в транспортный отдел.
Наша компания обеспечивает водителей телефонной связью и спецодеждой. Примерно раз в год безвозмездно обновляет тенты на их грузовиках. Новый тент - удовольствие недешевое (40–60 тыс. руб.). Но наши водители ездят с тентами, на которых нанесена реклама компании. Это одно из условий сотрудничества с наемными работниками с личным транспортом.
Таблица. Этапы организации грузоперевозки на примере компании «Паркет-холл»
|
Диспетчеры |
Прием заявок на следующий день |
Прием заявок на следующий день, маршрутизация доставки с учетом грузоподъемности машин, загрузки трасс |
Распределение заявок на доставку на следующий день |
|
Заказчики |
Формирование заявок, передача заказов диспетчеру |
Формирование заявок, передача заказа диспетчеру |
Прием заказов, подписание документов |
|
Водители |
Приезд на склад, передача отчетных документов по доставке заказов прошлого дня |
Получение груза и контактов заказчиков. Загрузка, звонки получателям с подтверждением ожидания заказа. |
Доставка (четыре-пять заказов в день), разгрузка, подписание документов |
Контроль сервиса
Call-центр «Паркет-холла» периодически выборочно обзванивает 10–20 % клиентов и задает ряд вопросов, касающихся сервиса и в том числе доставки: «Вежливо ли вас обслужил водитель?», «Надел ли грузчик бахилы?», «Насколько опрятен был внешний вид наших сотрудников?» и т. д.
- Аутсорсинг персонала: преимущества и риски для компаний
Торговые подразделения (куда обычно поступают претензии клиентов) ежемесячно выставляют оценки за работу склада и транспортного отдела. Если были замечания, касающиеся доставки, диспетчер премию не получит. И в следующий раз не допустит прокола. Но таких случаев у нас почти не бывает.
Очень редко водитель не выходит на работу. (Естественно, в таком случае мы расторгаем с ним договор.) Если это и происходит, то в декабре и не с постоянными сотрудниками, а с теми, кого нанимаем в дополнение к обычным 10–12 водителям. И связан прогул с тем, что кто-то предложил за рейс больше, чем наша компания. Водители оправдываются тем, что зарабатывают один месяц в году - именно в декабре.
Договор
Каждая транспортная компания предпочитает собственный договор на транспортно-экспедиционное обслуживание. Разница обычно заключается в том, что именно записано в пунктах об ответственности за сохранность и размещение груза в транспортном средстве.
Ссылаясь на устав автомобильного транспорта, я стараюсь настоять на том, что ответственность несут либо водители (если это частники), либо компания.
Также рекомендую обращать внимание на пункты, которые касаются штрафов за простой и нормативное время погрузки и разгрузки. Юридические лица стремятся увеличить сумму штрафа за час простоя. С одной стороны, надо приложить все усилия для своевременной разгрузки, а с другой - в договоре обозначить как можно большее время на погрузку-разгрузку без штрафа.
Тарифные дорожки
Прежде чем нанимать перевозчика для междугородной доставки груза, нужно получить четкое представление о расценках, действующих на сегодняшний день. Тогда можно грамотно, обоснованно торговаться. Иначе транспортные компании навяжут завышенные тарифы. У физических лиц расценки, разумеется, ниже, особенно если найти водителя, который, доставив груз, едет домой.
Нюансов множество. Например, поездка по маршруту Москва - Санкт-Петербург вдвое дешевле рейса в обратную сторону (рисунок). А перед Новым годом найти машину можно либо по двойной ставке, либо вдвое дешевле обычного (согласится как раз тот, кто спешит домой на праздник). Впрочем, в декабре все междугородные перевозки дорожают на 20–30 %. А весной на многих трассах вводятся ограничения в грузоподъемности, о которых необходимо помнить заранее, чтобы вовремя принять меры.
Александр Карабанов,
руководитель управления логистики, «Паркет-холл»
Александр Карабанов окончил Российскую экономическую академию им. Г. В. Плеханова. В 2009 году возглавил управление логистики компании «Паркет-холл», до этого руководил отделом логистики Ingri Flooring Technologi. Специалист в области управления закупками и запасами и сокращения издержек компании, организации складской логистики, транспортного обеспечения логистики и пр.
«Паркет-холл» реализует продукцию мировых производителей напольных покрытий, имеет собственные торговые марки и производство. На российском рынке - 17 лет. Розничная торговая сеть - 38 магазинов в 13 городах России. Официальный сайт - www.parquet-hall.ru
Собирая информацию по этой теме, я понял, что не закупка (производство) – продажа товара и организация работы call-центра являются самыми сложными этапами. Доставка товара покупателю – вот на чем начинающие продавцы интернет-магазинов чаще всего «набивают шишки».
Не все ведь сразу выходят на уровень таких «монстров» интернет-торговли, как, например, Ozon.ru, Holodilnik.ru. У этих компаний помимо собственной курьерской службы, присутствует очень развитая сеть распределительных центров. Ozon охватил буквально все самые крупные города страны, Holodilnik пока может похвастаться такими достижениями только в Москве и Санкт-Петербурге.
Что, касается основной массы представителей торговли через интернет, то об их работе весьма точно сказал Оскар Хартманн, совладелец KupiVip. «Россия – самая большая страна, в которой настолько плохо развита структура доставки»…Не совсем лестное, но вполне справедливое замечание, не правда ли?
На просторах Интернета я нашел несколько историй, а точнее – советов «из жизни». Наталья Кулакова, владелица магазина onovamnadom.ru, который занимается в основном продуктами питания и товарами для дома, уверена, что нужно организовывать свою службу доставки, а к услугами аутсорсинга прибегать как можно реже.
Для не ознакомленных с этим вопросом, уточню, что под словом «аутсорсинг» подразумевается фирма, специализирующаяся на предоставлении услуг курьерской доставки.
Так вот, Кулакова считает, что нанятые курьеры не относятся к работе с должным уровнем ответственности. Учитывая специфику товара в ее магазине, такая позиция становится вполне понятной. Нередки случаи, когда продукты оказывались в одной сумке с бытовой химией или ставились на землю.
Понятно, что в первую очередь от этого страдает не курьер, а имидж магазина. Поэтому все работники службы доставки onovamnadom.ru – штатные сотрудники, которые заинтересованы в том, чтобы трудиться добросовестно, т.к. за их работой ведется усиленный контроль.
Конечно, с позиции затрат, собственные курьеры – не особенно выгодное мероприятие, ведь независимо от того, насколько хорошо идут дела, зарплату людям приходится платить из месяца в месяц. Именно этот факт заставляет владельцев интернет-магазинов (особенно начинающих) обращаться к услугам аутсорсинговых фирм.
За работу своих курьеров они берут, как правило, 2-3% от стоимости доставляемого товара. Причем деньги, полученные от покупателя, не сразу поступают на счет интернет-магазина, а сначала перечисляются логистической компании, которая и «забирает» причитающийся процент.
Иван Матвеев, директор одной из таких компаний — IM Logistics призывает продавцов активно пользоваться его услугами, т.к. теоретически они являются большой поддержкой продавцу, который может заниматься не лишней бухгалтерией, а непосредственно развитием своего бизнеса.
Но не все так просто. Любовь Козырева, владелица детского магазина 101slon.ru называет и некоторые минусы сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями. О недобросовестном подходе я уже говорил (хотя, наверное, это большей частью зависит от политики фирмы), а ведь он в первую очередь исходит от человеческих качеств курьера. А много ли наберется интеллигентных и порядочных людей, готовых в любую погоду бегать по всему городу?
К тому же, при большом объеме заказов рабочих рук в таких фирмах зачастую не хватает. 101slon.ru не один раз сталкивался с ситуациями, когда после недельной затяжки с доставкой, покупатель просто отказывался от своего заказа.
Курьерская доставка, разумеется, имеет смысл только в пределах населенного пункта, в котором находится магазин. Для доставки по другим городам существует довольно много логистических служб, но самой все-таки развитой остается «Почта России». К тому же, у нее есть официальный аналог — «EMS Почта России», которая занимается непосредственно курьерской доставкой. Рассчитать стоимость услуг «Почты России» без проблем можно на сайте компании. Но и здесь у продавцов есть свои риски.
Дело в том, что «Почта…» работает исключительно с помощью наложенного платежа, а это чревато тем, что покупатель может попросту не забрать заказ, и тогда все услуги по пересылке «туда-обратно» ложатся на плечи продавца.
Поэтому вышеупомянутая Любовь Козырева, наученная определенным горьким опытом, старается отправлять товар почтой только проверенным клиентам.
личный опыт предпринимателя
Александр Якшев,
Solid Express
Как с нуля организовать курьерскую доставку?
Александр Якшев,
Директор компании Solid Express
Чем занимается ваша компания?
Предлагаем курьерские услуги для интернет-магазинов и частных лиц в Москве и Санкт-Петербурге.
- Как пришли к этому бизнесу? Кем работали до того, как начали свое дело?
Я работал в логистической компании в Санкт-Петербурге. Сначала курьером, а потом менеджером. Уже тогда понимал, что бизнес по доставке перспективный. Увы, конкретно в той компании сервис был не на лучшем уровне. Внутренний климат в коллективе был напряженный, а заказы не всегда обрабатывались качественно.
В 2014 году меня уволили. Объяснили, что не справлялся.
Декабрь, беременная жена, квартиры нет. Всё это послужило толчком для начала своего бизнеса. Решил, что дело должно получиться, поскольку у меня были знания, связи и опыт в логистике.
Какие были первые шаги? Какой был стартовый капитал?
Начинал бизнес один без стартового капитала и офиса. Сам забирал заказы у интернет-магазинов и развозил покупателям. Первые клиенты перешли со старого места работы.
Когда получили первую прибыль?
Доставка такой бизнес, где прибыль приходит сразу. В первый же день получил деньги. Потом появились новые клиенты. Понял, что надо развиваться. Нанял двух курьеров. Дело пошло.
Где-то через месяц снял маленький офис (15 м²) и взял сотрудника для обработки заказов.
До сих пор в том же офисе? Какой у вас штат сейчас?
В 2016 году сняли офис большей площади - 100 м².
Сейчас в Санкт-Петербурге работает 20 курьеров и семь сотрудников, распределяющих заказы и ведущих финансовую отчетность. Еще 10 курьеров в Москве.
Какие средние обороты у компании? Рентабельность высокая?
Около трёх млн рублей в месяц. Рентабельность 15%.
Сколько заказов в среднем обрабатываете?
250-300 доставок в день по Санкт-Петербургу. И 100 доставок по Москве.
Пустить пыль в глаза и договориться с Москвой
Нюансы курьерского дела
Быстрорастущий рынок. Количество интернет-магазинов растет с каждым годом, и всем надо доставлять товары. Для этого каждому магазину нужна надежная курьерская служба-партнер.
Конкуренция.
Мы периодически отправляем сотрудников на собеседования и даже на работу в другие фирмы, чтобы они подсмотрели у них какие-то фишки или даже клиентскую базу. Хочешь жить - умей вертеться.
Важны личные связи с представителями магазинов.
Если вы будете сами заводить контакты, помогать в решении оперативных вопросов, тогда вам будут доверять и сотрудничать с вами долгие годы.
Есть понятие «быстрые деньги». Магазин договаривается с курьерской службой, что деньги за товар переводятся на следующий день после доставки заказа (или даже еще до момента доставки). Но курьерские службы берут за это процент.
Зависимость от интернет-магазинов. У них падают продажи, у вас доставки. Январь и летние месяцы - спад продаж. Думайте, что продается в эти месяцы и обзванивайте магазины.
«Дружеский бизнес».
Общаемся с клиентами доверительно. Не отказываемся от мелких клиентов, с которых много не заработаем. Клиенты звонят мне на личный номер. Со всеми стараемся договориться.
Чтобы развиваться, надо вкладываться.
У меня иногда вся зарплата идет в развитие - покупку транспорта и т.д.
Работа круглые сутки
Какие цены на доставку сейчас?
В среднем по Санкт-Петербургу доставка стоит 220 рублей за один адрес, по Москве - 350 рублей на грузы до пяти кг.
В чем ваша фишка? Почему клиент должен выбрать именно вас?
Мы с самого начала предлагали редкую услугу - доставку день-в-день. Заказываешь товар в интернет-магазине и сегодня же получаешь. Причем такая доставка стоит всего на 30-50 рублей дороже обычной (курьерам за срочные доставки платим как за обычные).
Даже в Москву доставка производится на следующий день, при этом груз можно сдать до восьми часов вечера. Во многих фирмах просят отгрузить заказы до 16:00. Потому что они большие компании, и им сложнее обрабатывать заказы
Также работаем в выходные дни. Далеко не все службы доставляют заказы в в нерабочие дни, клиенты теряют двое суток. А наши курьеры работают по сменам.
Как вам самим удается так быстро доставить грузы в другой город?
У нас свой транспорт, который каждый вечер отходит из Санкт-Петербурга в Москву. А многие работают через посредников в междугородних перевозках.
Когда закупили свои авто? Сколько у вас их сейчас?
В 2016-ом году, когда поняли, что заказов становится больше, купили свой первый автомобиль - грузовую LADA Largus. Потом постепенно докупили еще четыре таких же машины.
Курьеры, клиенты и самописное ПО
А где находите курьеров для своей компании? Какую зарплату им предлагаете?
Находим сотрудников на популярных сервисах поиска работы, например, HeadHunter. Те курьеры, которые работают на собственных автомобилях, получают за вычетом бензина около трёх тысяч рублей в 12-ти часовую смену с перерывами.
Курьеры, работающие на моих автомобилях получают 2,2 тыс. рублей.
Сейчас нашим курьерам работать легче, потому что маршруты стали короче. То есть один человек доставляет товары в пределах близлежащих районов, потому что курьеров в одну смену стало работать больше.
Совет при найме курьеров на работу?
Бывает такое, что курьер может пропасть с товаром или просто быть без связи какое-то время. Поэтому записывайте контакты жен и матерей курьеров, чтобы было где их искать. Можно также посмотреть их соцсети.
Если курьер еще при устройстве на работу не хочет давать контакты близких, явно что-то не то.
Кто ваши основные клиенты?
В основном магазины спортивных и детских товаров. Спорт-питание, детские игрушки. Кроме того, сотрудничаем с известными аптеками вроде «Ригла» и ортопедической сети «Кладовая Здоровья»
Когда денег стало больше, то решил на спонсорской основе сотрудничать с футбольным клубом ФК «Динамо» Санкт-Петербург, за который сам болею.
«Россия - самая большая страна в мире с самой неразвитой структурой доставки», - сетует Оскар Хартманн, совладелец магазина KupiVip. Крупные Интернет-магазины - Holodilnik.ru, Ozon.ru - помимо собственных курьеров и складов имеют распределительные центры в крупных городах. Клиенты Ozon.ru, например, получают книги, телефоны и ноутбуки в 12 пунктах выдачи заказов в Самаре, Казани, Красноярске, Хабаровске, Ростове, Екатеринбурге и Владивостоке. У Holodilnik.ru распределительные центры пока есть только в Москве и Санкт-Петербурге. Как и в случае с платежами, доставка должна быть максимально удобной, доступной и быстрой.
Своя служба доставки
Наталья Кулакова, открывшая недавно интернет-магазин www.onovamnadom.ru , выбирая способы доставки своего товара, решила обзаводиться собственными курьерами. «Доставка продуктов - вещь очень деликатная. Только собственных курьеров можно заставить, например, не ставить пакеты на землю, следить за тем, чтобы бытовая химия и продукты в сумке были отдельно. Гарантировать это в курьерской службе на аутсорсинге невозможно», - объясняет она свой выбор.
Плюсы: Контроль и постоянная шлифовка качества обслуживания. Оператор из службы доставки в магазине Кулаковой после исполнения заказа обязательно перезванивает клиенту с уточнениями: вовремя ли был доставлен заказ, сдал ли курьер целиком сдачу и что в его обслуживании не понравилось.
Минусы: Высокая текучка кадров. «Вменяемых людей, не воров, на должность курьера найти очень сложно. Восемь часов мотаться по городу, порой в переполненном общественном транспорте, на холоде - это отпугивает нормальных людей», - говорит Алена Салбер, автор книги «Как открыть интернет-магазин».
Курьеры на аутсорсинге
Доставку товаров можно поручить специализирующейся на экспресс-доставке фирме. Курьеры сами пробивают чек у покупателя, после чего деньги идут на счета логистической компании, а уже оттуда интернет-магазинам. Комиссия - 1,5–3% от стоимости доставленного, рассказывал Forbes Иван Матвеев, гендиректор компании IM Logistics, специализирующейся на подобного рода услугах интернет-продавцам.
Плюсы: Не надо возиться с бухгалтерией и штатным персоналом. «В теории считается, что аутсорсинг снимает с тебя все проблемы и ты можешь заниматься непосредственно бизнесом», - говорит владелица интернет-магазина детских товаров www.101slon.ru Любовь Козырева.
Минусы: В моменты пиковой нагрузки аутсорсинговая компания не всегда может выполнить свои обязательства. «У нас был случай, когда курьеры водили клиента за нос целую неделю, постоянно откладывая доставку. А мы об этом не знали. В итоге человек, естественно, отказался от заказа», - вспоминает Козырева.
Почта
Логистической службой с самой развитой сетью отделений в стране по-прежнему остается «Почта России». С ее помощью в любую точку России и мира можно отправить товар наложенным платежом. Сроки и стоимость можно оперативно рассчитать на сайте. У «Почты России» есть свой аналог DHL - служба «EMS Почта России», курьерская компания, которая, используя филиальную сеть материнской компании, доставляет товары «из рук в руки». «EMS Почта России» работает быстрее «Почты России», но ее услуги на порядок дороже.
Плюсы: У «Почты России» 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты.
Минусы: Несмотря на многолетнее реформирование, в почтовых отделениях очереди по-прежнему не редкость. Кроме того, у почты есть список товаров, запрещенных к пересылке. В их числе, например, «предметы, которые по своему характеру или упаковке могут представлять опасность для почтовых работников, пачкать или портить другие почтовые отправления и почтовое оборудование». Кроме того, при использовании наложенного платежа заказчик может просто не забрать товар с почты. Тогда отправитель несет расходы не только по пересылке товара клиенту (при работающей схеме они приплюсовываются к стоимости заказа), но и по его обратной доставке. «Мы приняли решение посылать товары наложенным платежом только проверенным заказчикам», - говорит Любовь Козырева, владелица www.101slon.ru .
Друзья, приветствую. Дико извиняюсь за то, что за два прошедших месяца у меня всего две статьи. Просто дело в том, что в конце сентября у меня родился сын и я только сейчас потихоньку привык к новому ритму жизни.
Сегодня статья на тему “Возьми и быстро внедри !”. И, казалось бы, при чем тут простыня в картинке слева? Скоро узнаете
И сегодня хочу затронуть тему, связанную с текстовым и графическим оформлением страниц с информацией о доставке. Ведь это одна из немногих страниц, которая формирует окончательное решение у посетителя о покупке в вашем интернет магазине и многие просто недооценивают её важность.
Уж сколько вариантов подачи этой информации я видел, все больше убеждаюсь, что фантазия ничем не ограничивается.
О чем мы поговорим:
- Постановка задачи;
- Как НЕ СТОИТ делать;
- Простая подача информации (выберите свой вариант внедрения);
- Хорошие примеры для подражания;
- Заключение.
А вообще почему это так важно?
Я неспроста заостряю ваше внимание на странице “Доставка”, так как читая эти страницы, посетитель зачастую принимает окончательное решение покупать в вашем интернет магазине или нет. И наша задача сделать так, чтобы это чтение было для него легким и не вызывало сложностей. Не стоит недооценивать контент-маркетинг (которому в моей уделяется достаточное внимание) даже на странице доставки.
Когда встает вопрос о подаче той или иной информации, сразу начинаем думать как это лучше сделать.
Например, я в этом блоге в каждой статье с трудом сдерживаю себя от перенасыщения информацией своих читателей. Практически любую статью после написания я несколько раз редактирую и сокращаю объем выдаваемой информации для лучшего усвоения и минимизации “каши”. Да, на написание каждой статьи в сумме уходит около 10 часов времени, но, уверен, лучше так, чем выдавать каждый день по статье-полуфабрикату.
Поэтому каждый раз когда вы соберетесь на сайт выложить какую-либо информационную страницу (речь не идет о статьях в блоге интернет магазина), то постарайтесь уложить максимум информации в минимум слов или еще лучше графики .
И сегодня мы с вами попробуем уложить эту информацию так, что только при одном взгляде посетитель поймет, что вы успешно доставляете товар в его город или поселок.
Плохой пример
Не самый лучший пример для подражания.
Слева от этого текста вы видите уменьшенный в несколько раз скриншот страницы “Доставка и оплата” с сайта ProSkater.ru.
Скорее всего, эта страница обновлялась по мере поступления информации и открытия новых направлений в доставке, но когда страница в высоту более 13000 пикселей (более 10 экранов длиной!), это уже не кажется смешным.
В данном случае этот интернет магазин может себе позволить подобное, так как уже имеет огромную армию покупателей и последователей, которые уже наизусть помнят все условия и правила доставки с оплатой.
Первый пример четко показывает самую распространенную ошибку при составлении подобного типа страниц: вместить как можно больше информации и получить в итоге нечитаемую простыню текста .
Резюме: не стоит валить все в одну кучу, структурируйте информацию!
Но это все общие советы, которые ничего не значат пока мы не приступим к делу. В следующей главе начнем строить костяк этой страницы и найдем несколько действительно стоящих решений.
Простая подача информации
У каждого интернет магазина свои типы доставки и единого решения, которое покроет все варианты попросту не существует.
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся варианты:
Единые правила для всех
Первое впечатление.
При первом же взгляде на страницу “Доставка” у посетителя сразу должно быть понимание того, вы в его город или нет.
Если у вас фиксированная или вовсе бесплатная доставка по всей России, то вам подойдет подобное элегантное решение (живой пример в конце статьи):
Несложно догадаться, что только при одном взгляде на эту страницу станет ясно, что интернет магазин предоставляет доставку по всей стране и абсолютно бесплатно. Да, можно об этом написать и текстом, но изображением куда эффективнее, да и пользователи-визуалы вас тоже оценят по достоинству
Призыв к действию!
В конце страницы обязательно разместите ссылку или кнопку, призывающую к дальнейшим действиям. Обычно это простая ссылка с текстом “Перейти к покупкам”, которая ведет на главную страницу.
Вариант №1. Только курьер.
Если у вас только курьерская доставка по своему и дополнительным городам, то зачастую достаточно просто перечислить эти города в тексте описания.
Пользователь, попадая на эту страницу, сразу видит карту с нанесенными на неё городами. И если он видит свой город, то взгляд падает ниже, где уже стоят ссылки на подробные условия по каждому городу, которые расположены на этой же странице чуть ниже.
Если вы решите использовать интерактивные Google карты, то имеет смысл воспользоваться Info Windows для Google Maps. Пример:
В каждом городе, где есть курьерская доставка, разместите подобный маркер и во всплывающем окошке вы можете разместить любую информацию: скорость доставки, время доставки и прочие условия. Более подробно о Google Maps API можно почитать .
К счастью, мало кто из интернет магазинов работает только с курьерской доставкой и обычно видов доставки существенно больше. В следующем примере мы добавим .
Вариант №2. Курьер и самовывоз.
В случае если вы работаете как с курьерской доставкой, так и с самовывозами по всей стране, то предлагаю слегка модифицировать первый вариант.
В этом случае можно, скорее всего, тоже обойтись текстовой страницей с интерактивной картой в самом начале.
Опять же посетители после попадания на страницу будут видеть интерактивную карту, на которой отмечены города. Кликнув на свой город, посетитель сразу может посмотреть какие опции для него доступны: курьер, самовывоз или и то, и другое.
Вариант №3. Курьер, самовывоз и почта.
Сами понимаете, что размещать на карте все почтовые отделения смысла нет и здесь уже необходимо какое-то иное решение.
Изменения:
- При попадании на страницу доставки пользователь должен сразу понимать, что доставка осуществляется по всей России;
- Давайте сразу отделим Почтовую доставку от других способов. И для этого разделим информацию на вкладки.
Первая вкладка “Курьерская доставка и самовывоз” полностью взята из варианта №2. А вот вторая вкладка полностью подготовлена для Почты России:
Те, кто живет в отдаленных регионах, знают, что к ним, в основном, возит только Почта России. И именно поэтому мы сразу предлагаем посмотреть:
- Стоимость доставки;
- Условия доставки;
- А также контрольные сроки доставки на схеме.
То есть при попадании на эту страницу мы ответим на вопросы пользователя еще на первом экране монитора. Это ведь прекрасно!
Иные схемы доставки.
Эта статья покрывает общий случай, но все равно у каждого интернет магазина свои способы доставки до покупателя и на всех сразу не напасешься
Поэтому вот несколько советов, которые помогут оптимизировать подачу информации:
- Основная рекомендация: используйте вкладки для разделения информации. Если вы хотите добавить описание доставки транспортными компаниями, то лучше разместить эту информацию на отдельной вкладке;
- По опыту, чем проще общая схема доставки, тем легче работать. Некоторые внедряют калькуляторы доставки Почтой России и упорно для этого забивают вес товаров в , а некоторые просто ставят фиксированную стоимость доставки Почтой России. Средняя себестоимость доставки у обоих получается примерно одинаковая;
- Старайтесь сделать так, чтобы при первом взгляде на страницу доставки у пользователя сразу был ответ на его вопрос: “Доставите ли вы в мой город?”;
- В конце страницы разместите ссылку “Перейти к покупкам”.
Несколько хороших примеров
Думаю, что будет неплохо разместить в конце несколько отличных примеров реализации страниц “О доставке”:
Ecco
Система вкладок в действии. Ссылка .
Здесь уже несколько иной подход. Достаточно ввести свой индекс или город и интернет магазин выведет все возможные способы доставки. Ссылка .
Exclusivedog
Посмотрите как элегантно описана доставка. При одном взгляде на баннер, других вопросов просто не возникает . Ссылка .
Лишним тому подтверждением будет карта скролла этой страницы:
Как видите, большинству пользователей достаточно графического отображения условий доставки и до подробных условий доставки не все доходят. Тем более что в этом интернет магазине они очень просты.
Заключение
Очень вам советую не пренебрегать страницей “Доставка” и полноценно её оформить. Эту страницу изучают практически все, кто хочет совершить заказ в вашем интернет магазине.
Поэтому проведите её аудит и сразу же воспользуйтесь рекомендациями из только что прочитанной статьи. Сделайте доброе дело своим посетителям
Загрузка...