Надежда Макатрова
Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России
Если желаешь, чтобы мир изменился, – стань этим изменением.
Махатма Ганди
Любое препятствие преодолевается настойчивостью.
Леонардо да Винчи
Предисловие
Как нам привлечь туристов? Как не потеряться на фоне тысяч предложений других городов и стран? Как убедить россиян, что и в России можно отдыхать с комфортом, а маленький городок вдали от российских столиц необязательно является «дырой»?
Как показывает практика последних лет, эти вопросы можно услышать на всех конференциях, круглых столах и форумах, посвященных развитию туризма в России. Они также звучат во время наших бесед с представителями местных и региональных администраций из разных концов страны. И волнуют эти вопросы не только чиновников, но и руководителей турфирм, владельцев отелей и ресторанов, директоров музеев, санаториев и даже местных жителей, сдающих свою жилплощадь в аренду отдыхающим…
Так что же делать? «Возьмите пример с Мышкина!» – этот опасный совет повторяется, как заезженная пластинка, разного рода «гуру». Мышкин – чудесный город, но, во-первых, его стратегия подойдет далеко не всем (в Мышкине около 6 тыс. жителей), а во-вторых, бессмысленно копировать верхушку айсберга, не видя и не понимая всего того, что скрыто от глаз в толще воды.
Года три-четыре назад участники туристических выставок, представляющие российские города и регионы, говорили: «Нам бы только денег на рекламу, и люди к нам поедут!» Деньги выделялись, туристы не ехали… Сегодня приходит более профессиональное понимание, что привлечение туристов – это не столько реклама, сколько целая система задач, которые надо решать на уровне территории. И данная книга – рассказ о том, кто и как должен решать эти задачи, какие здесь могут быть ошибки и «подводные камни», какие ресурсы можно использовать в работе и как расставить акценты. И конечно, примеры успеха.
В основе книги «Как привлечь туристов и стать туристическим брендом в России» – анализ накопленного в России и СНГ опыта, как удачного, так и неудачного, а также опыта некоторых зарубежных стран в деле развития туризма и продвижения территории на туристическом рынке. Кроме того, материалом для книги послужили некоторые наблюдения и выводы, сделанные во время работы на проектах консалтинговой компании «Конкретика».
Эта книга методическая, местами неприятная и даже обидная, поскольку рассказывает она не только о возможностях и скрытом потенциале российских городов и регионов, но и об их типовых ошибках и недоработках. Но главная ценность книги, на мой взгляд, – это конкретные практические рекомендации, объясняющие, ЧТО нужно делать и КАК делать, а также 420 примеров из реальной практики, дающих богатую почву для ваших собственных идей и решений.
Надеюсь, книга станет вашим помощником в работе. Продуктивного вам чтения!
Надежда Макатрова,
директор консалтинговой компании «Конкретика»
Туристический бренд: быть или не быть?
Желающего идти судьба ведет, не желающего – тащит.
Клеанф, древнегреческий философ (IV- 111 вв. до н. э.)
В Советском Союзе о брендах не слышали. Но вместе с тем все граждане нашей огромной и многонациональной страны твердо знали, что:
Если хочется на море, то надо ехать на черноморское побережье Кавказа или в Крым. С маленькими детьми – в Анапу или Евпаторию;
Если на Черное море путевок нет, тогда – на Азовское, в Ейск;
Интеллигенция предпочитала Прибалтику;
Если надо подлечиться, прямая дорога в санатории Кавказских Минеральных Вод;
Для любителей экскурсий и культурно-исторических ценностей – Москва, Ленинград, города Золотого кольца и, может быть, еще Псков и Новгород;
Военно-патриотическое воспитание – Волгоград с его знаменитым Мамаевым курганом.
О Байкале и Камчатке все советские люди тоже знали, но даже и не мечтали туда попасть – уж слишком перелет дорогой, простой советской семье не по карману Вот они – самые настоящие туристические бренды, созданные, кстати сказать, при мощной поддержке государства…
Конечно, было в СССР и множество других интересных мест и маршрутов – «хиты» районного и областного масштаба, куда беспрерывно направлялись экскурсионные группы от школ, вузов, предприятий и учреждений, но конкурировать с всесоюзными «грандами» они не могли.
Со времен перестройки прошло 25 лет…
Сегодня, заглянув на выставку MITT или «Интурмаркет» в Москве, можно увидеть на стендах сотни, если не тысячи, новых туристических объектов и маршрутов по всей стране. Один лучше другого, с интригующим описанием и изумительными фотографиями. Казалось бы, новые времена – новые имена.
Как бы не так!
Спросите рядового россиянина, какие города или курорты нашей страны он считает самыми популярными у туристов, и вы с высокой вероятностью получите тот же самый список. Правда, из него придется вычеркнуть Крым и Прибалтику (как заграницу), а место Ленинграда займет Санкт-Петербург. Позвольте собеседнику включить в список зарубежные курорты, и в первую строчку гарантированно попадут Турция и Египет. Я говорю о массовых маршрутах. Горнолыжники привычно назовут Эльбрус, рыбаки – Астрахань.
«Как же так? Почему? Туристский потенциал России не ограничивается 10–15 популярными маршрутами?! У нас их на два порядка больше!» – возмутится кто-то из читателей. Потенциал, может, и не ограничивается, а вот восприятие туриста, согласно законам маркетинга, увы, не резиновое. Закон гласит: количество ярких, запоминающихся имиджей на рынке ограничено. Рекомендую вам перечитать выделенную фразу еще два раза.
Это только на первый взгляд кажется, что достаточно придумать «что-нибудь оригинальненькое», и вас заметят. Придумать можно все что угодно, но вот в чем вопрос:
– Будут ли об этом помнить (на фоне предложений конкурентов)?
– Будут ли это покупать (сравнив разные предложения)? И покупать не один сезон, а хотя бы десять лет подряд.
Для наглядности приведу две полезные аналогии.
1. В каждом классе есть свой «отличник», «двоечник», «клоун», «спортсмен», своя «красавица». А иногда – свой «изгой» (вспомним фильм «Чучело»). Охарактеризовать всех остальных детей с точки зрения их роли в классе весьма проблематично.
2. В 90-е годы в российских городах открылось множество разнообразных магазинов и магазинчиков, а сегодня большая часть из них «умерла», уступив место сетевым игрокам. Кстати, в Европе порядка 80 % товаров продается через сетевые магазины.
Какой из этого вывод применительно к туризму?
Лет через пять в России будет сформирован новый пул туристических брендов всероссийского значения. Понятно, что Москва и Санкт-Петербург автоматически сохранят свои лидерские позиции в силу исключительных стартовых возможностей (подобно тому, как в стране существуют три основных телеканала и… все остальные). В привилегированном положении будут и курорты на наших теплых морях (если не произойдет резкого изменения климата). А кто еще войдет в список сильнейших – пока остается под вопросом…
Если бы упомянутые в начале главы города и регионы на протяжении 25 перестроечных лет активно развивались, а не уповали на туристические ресурсы, накопленные за предыдущие десятилетия, то всем остальным не суждено было бы в обозримом будущем их догнать. Однако о развитии вспомнили лишь 5–7 лет назад, дав тем самым шанс своим соседям.
Важность попадания в пул лидеров иллюстрирует кривая Зипфа (Ципфа)
Рисунок 1
Распределение Зипфа (Ципфа)
Те города и регионы, которые окажутся в хвосте этой кривой, ни на что серьезное могут не рассчитывать… Возможно, им этого и не надо, и туризм для них – как березовый сок в обычном продуктовом магазине: его почти не берут, но для ассортимента имеется.
Вместе с тем наши беседы с представителями местных и региональных администраций свидетельствуют о том, что во многих уголках России к туризму относятся серьезно, рассчитывая с его помощью придать новый импульс развитию территории и пополнить бюджет. Для этой цели повсеместно разрабатываются краткосрочные и долгосрочные программы, анонсируются новые туристические бренды, печатаются рекламные каталоги, проводятся выставки и презентации, приглашаются журналисты и т. д.
Почему же многие города и регионы не могут совершить рывок и значительно увеличить туристический поток? Что надо изменить в работе? Подробному ответу на эти вопросы будут посвящены последующие главы книги, а здесь я лишь обозначу ключевые моменты.
Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.
Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.
Работа по созданию турпродукта сельского туризма.
Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.
Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.
Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.
Организация приема туристов.
Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.
Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?
Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)
Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно
Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)
Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.
Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)
Способность принять к сведению любое замечание гостей
Стремление повышать качество услуг
Проживание.
Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.
Питание.
Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.
Разрешение конфликтных и спорных вопросов.
В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.
Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.
Дополнительные услуги гостевого дома.
В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».
Ценообразование и взаиморасчеты.
Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).
Розничные цены
Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.
- Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.
Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.
Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.
Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.
Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.
Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.
Взаиморасчеты производятся следующим образом:
- Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
- Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.
Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.
Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.
Подумайте, что делает ваш город уникальным? Для этого составьте список всех мероприятий и достопримечательностей, которые есть в вашем городе. Туристов больше интересуют вещи, которыми они могу заняться и увидеть в городе, а не то, где он находится. Первым делом туристы узнают, какие развлечения доступны в городе, и лишь затем ‒ где он расположен. Примеры: наблюдение белых ночей в Санкт-Петербурге или скалолазание в Красноярске.
- Сосредоточьтесь на уникальных для города мероприятиях и достопримечательностях. Даже небольшая или странная достопримечательность может привлечь посетителей и внимание к городу (от самой большой в мире скрепки для бумаг до искусственных волн на реке). Спросите себя: «Из-за чего этот город стоит посетить? Что есть такого, чего туристы не смогут получить или увидеть где-то еще?»
- Поработайте вместе с комитетом по развитию туризма и сосредоточьте свое внимание на трех самых интересных вещах, которые может предложить ваш город. Чем больше фактов вы предоставите, тем интереснее станет город для туристов.
Проведите опрос среди жителей города. Опрос – это важный инструмент при оценке туристической привлекательности. С его помощью можно собрать информацию о городе и удостовериться, что общественность согласна с туристическим видением города. Побеседуйте с людьми лицом к лицу или проведите опрос по телефону. Задайте следующие вопросы:
- Что, по вашему мнению, привлекает в город посетителей?
- Каких посетителей может заинтересовать город?
- Что можно сделать, чтобы время, проведенное туристами в городе, было более ярким?
Проведите опрос среди туристов. Побеседовать с туристами лицом к лицу можно в местном супермаркете. Туристов также можно попросить подписаться на рассылку и отправить им опрос по электронной почте. Задайте следующие вопросы:
- Откуда вы приехали?
- Чем вас заинтересовал наш город?
- Откуда вы узнали об этой достопримечательности?
- В каких учреждениях вы бывали?
- В каких удобствах или услугах нуждается город?
- Слова предыдущих туристов или текущих посетителей города помогут понять, как улучшить пребывание туристов в будущем.
Составьте маркетинговый план. Для этого следует определить сегменты целевого маркетинга. Определите целевые места, которые привлекут наибольшее число туристов. Это может быть хорошо известная туристическая тропа, важный культурно-исторический памятник или музей. Затем разделите эти места на категории по длине поездки и определите клиентскую базу, которую может заинтересовать город. Нарисуйте диаграмму и разбейте ее на следующие категории:
- Географические места с разделом для дневных поездок, ночных поездок и длительных визитов.
- Отдых на лоне природы, вроде проживания в палатках, пешего путешествия, рыбной ловли и пикника.
- Развлечения – исторические памятники, ярмарки и фестивали, шопинг и местная еда.
- Прочие цели для путешествия, вроде командировок и путешествий всей семьей.
Разработка программы мероприятий направленных на привлечение клиентов в турфирму будет осуществляться в соответствии с ранее изложенной теоретической базой и результатами исследований в области деятельности турфирм направленной на привлечение клиентов.
В состав программы войдут различные мероприятия, связанные с инструментами маркетинговых коммуникации, эффективное использование, которых будет предполагать их совокупное применение в области привлечения клиентов.
Данная программа позволит турфирме привлекать максимально возможное количество клиентов необходимой для неё целевой аудитории. С помощью этого турфирма обеспечит себе большую финансовую прибыль, конкурентные преимущества, эластичность ценовой политики, а так же возможность расширения своей деятельности для завоевания новых сегментов потребителей.
Программа включает в себя следующие мероприятия, суть которых более подробно изложена дальше:
Мероприятия, связанные с финансовой привлекательностью (скидки, акции, дисконтные карты);
Мероприятия, связанные с формированием общественного мнения.
Первоначально для осуществления всех вышепоставленных мероприятий необходимо определиться со спецификой предполагаемой турфирмы. Придумать ей название исходя из критериев целевого сегмента на рынке и основных направлений, по которым она будет работать.
Наиболее перспективный и вероятный, по мнению автора, целевой сегмент клиентов для турфирмы 26-45 лет (взрослые) В соответствии с классификацией туристов ВТО А.В. Бабкин “Специальные виды туризма” Ростов-на-Дону: Советский спорт. 2008 г. с.5.
Люди данной возрастной категории, как правило, являются финансово обеспеченными и самостоятельными. К тому же более молодая половина представителей этого сегмента, это люди, только начавшие свой карьерный рост после учебных заведений и здесь важен психологический фактор усталости от перегрузок на новом рабочем месте, с позволения сказать с непривычки. Поэтому в стремлении хоть на время отдохнуть от новых жизненных проблем и новой степени ответственности присущей взрослому человеку этот сегмент больше ценит возможность провести отпуск вне пределов своего постоянного места пребывания, так сказать очутиться в новом мире, где никто с них ничего не спрашивает.
Так же эта возрастная группа интересна с точки зрения туристского бизнеса тем, что среди них попадается самое большое количество молодожён, а это почти всегда сопряжено с медовым месяцем, то есть отдыхом.
Вообще данная возрастная категория подразумевает очень широкий спектр возрастов, так например люди 40-45 лет могут быть интересны туризму с той точки зрения, что их дети уже довольно взрослые, чтобы отправиться в путешествие вместе с ними или, в силу различных причин, остаться дома.
Представительницы женского пола в этом возрасте начинают уделять больше времени для поддержания своей красоты и молодости, в этом случае, будут пользоваться высоким спросом оздоровительные туры в спа отелях и так далее.
Ну и конечно нельзя забывать и про то, что это основная рабочая доля людей в нашей стране в нашей стране, а во многих отраслях не обходится без командировок. Это деловой вид туризма, который не менее прибыльный, чем рекреационный и оздоровительный.
Определённый психологический портрет возрастной группы составить не предполагает возможности в связи с её широким спектром возрастов.
Так например, мотивацией совершения туристского путешествия для одних будет показ собственных материальных возможностей, в то время как для других это будет необходимость в абстрагировании от повседневной жизни, для третьих расширение своего личного кругозора. Всё это в большинстве случаев зависит напрямую от возрастных фаз.
Поэтому будет выбрана наиболее классический вид деятельности турфирмы в нашей стране направленный на рекреационный вид туризма.
Исходя из этого и будет строиться название туристской организации. Название должно отражать настроение будущего отдыха и места его проведения, при этом оставлять в подсознании место для инвертирования ассоциационного ряда и главное, оно должно быть красивым на слух.
“Красота - это обещание счастья” именно так отзывался о красоте великий немецкий философ и поэт Ницше Фридрих.
У каждого русского человека на слуху произношение слов из различных стран.
Испания - это слово как правило ассоциируется с солнцем, фруктами, безмятежностью, в тоже время интригует и завораживает колоритностью культуры. И произношение испанских словосочетаний узнаваемо большинству Российских граждан.
Поэтому было выбрано название турфирмы на этом языке и полное его название звучит: “Perfecto el Descanso”, что в переводе на русский язык означает “Превосходный (идеальный) отдых”.
Данное название, по мнению автора, как нельзя лучше отображает специфику направлений турфирмы, поскольку имеет подобающий ассоциативный ряд, но не настолько категорично, чтобы при дальнейшем развитии и расширении горизонтов своего бизнеса не испугать названием клиента, который мечтает отдохнуть, скажем, в горах Норвегии...
В тоже время название звучит утончённо и вальяжно, что позволяет подчеркнуть целевой сегмент, на который настроена турфирма.
И наконец, оно несёт в себе и смысловую нагрузку. Без сомнения испанский язык в нашей стране не является таким популярным, как например английский, поэтому далеко не каждый человек сможет сходу перевести название на русский, но именно этот факт может способствовать запоминаемости бренда.
Например, на официальном сайте турфирмы можно и нужно разместить красиво оформленный перевод названия фирмы, а под ним придумать красивую испанскую легенду или поговорку про идеальный отдых. Это будет очень занимательный факт для человека, который он, скорее всего, запомнит надолго и будет ассоциировать с брендом турфирмы.
Публикация в изданиях (как специализированных, так и обычных)
Их раздача в виде листовок, буклетов и т.п.
Наиболее распространённым из них является публикация в изданиях, к тому же ранее был проведён анализ уже существующих опубликованных рекламных обращений.
Оно призвано для формирования имиджа турфирмы и её продуктов, а так же для предоставления информации об услугах потенциальному клиенту.
Уникальным торговым предложением в данном случае является утверждение “Только лучшие направления, по хорошим ценам…”. Тем самым в сознании клиента создаётся образ того места отдыха, которое по его мнению является лучшим и ощущение того, что именно эта турфирма способна ему его предоставить. Вообще же данное УТП рассчитано по большей части на тот сегмент рынка покупателей, которые ещё не имеют 100 % уверенность в выборе места проведения отпуска и надеются на грамотную консультацию с менеджером, который посоветует им то или иное направление, а это согласитесь как минимум большая часть клиентов обращающихся в турфирму.
Далее в тексте представлены некоторые самые популярные страны, это сделано для того, чтобы клиент понимал по каким ориентировочным направлениям работает данная турфирма и отчасти активизировал свою фантазию, ведь прочитав эти направления возникает ассоциативный ряд связанный с теплыми странами, пляжами, морем…
На заднем плане изображены пингвины в очереди на фоне будки, отдалённо напоминающей деревенскую уборную. Данный фон был выбран для наглядного подтверждения слогана - “С нами вы не окажетесь на их месте”.
Идея слогана и фона рекламного обращения должна быть ясна читателю. Данные пингвины выступают в роли образа-ассоциации с клиентами других турфирм, тем самым демонстрируя их испорченный отдых в холодных краях с очередями. Так же пингвины выступают в роли потенциального юмористического подтекста.
Ну и в заключении расположены координаты турфирмы и её фирменный знак, который предаёт узнаваемости и запоминаемости бренду.
Фирменный знак турфирмы выполнен в жёлтом цвете, это придаёт теплоты, которая несомненно должна присутствовать в дальнейшем месте отдыха. С точки зрения психологического воздействия, желтый цвет вызывает прилив жизненной энергии, защищает от негативного воздействия и способен активизировать покупателя.
По ряду причин этот же цвет выбран и для слогана данного рекламного обращения, так как он инвертизирует холодный отпуск клиентов других турфирм в тёплый, для клиентов этой.
Оно имеет информативный характер. Выполнено на фоне безмятежного пляжа, на котором царит хорошая погода и спокойствие.
Этот фон и расположенные на нём два шизлонга призваны для наглядного убеждения в правдивости слогана - “Мы уже забронировали для вас лучшие места на планете”. Предполагается, что читатель мысленно переносится на этот пляж к уже своим шизлонгам. А это и есть одно из тех самых обещанных лучших мест на планете.
Так же важным элементом эффективности данного слогана является передаваемая через него смысловая нагрузка о надёжности турфирмы, которая передаётся с помощью ассоциаций о том, что все уже сделано и не будет никаких заминок и неудобств. Ещё этот слоган толкает читателя к действию, ведь места уже забронированы и осталось только оплатить.
УТП в данном случае совпадает с предыдущим вариантом. “В вашем распоряжении”, это уникальное торговое предложение опять же наталкивает покупателя на мысль о том, что путешествовать не так уж сложно, при условии что он пользуется услугами выбранной турфирмы, ведь в его распоряжении уже есть “самые жаркие направления”.
Фирменный знак турфирмы остался прежним и несёт в себе ту же смысловую нагрузку, что и раньше.
Однако в этом обращении присутствует и эхо-фраза - “Настоящий отдых есть” и она так же ориентрованна на тот сегмент клиентов в туризме, кто либо ещё ни разу не путешествовал и не удовлетворён своим отдыхом на родной земле, либо на тех кто уже пользовался услугами турфирм, но имеет печальный опыт.
Приложение № 6
Данное рекламное обращение, по своей степени и типу убеждаемости не сильно отличается от предыдущего, за исключением появления в нём некоторых ноток престижа. В прошлом рассматриваемом обращении, конечно, тоже был красивый пляж и спокойная обстановка, они выглядели эффектно и притягательно, но этот пейзаж выглядит по настоящему дорого.
Хотя и оставлена возможность привлечения с помощью данной рекламы сегмента людей с более низким заработком. Это находит своё отражение в своеобразной бирке в нижнем левом углу, выполненной в красных тонах для большего привлечения внимания.
Изображение на ней будет более понятно представителям выбранной ранее целевой аудитории клиентов турфирмы. Смайл имеющий удивлённый вид символизирует степень удивления от низких цен, которые обозначены словом “best” и классическим знаком доллара.
Вообще же подобное исполнение было вызвано необходимостью амортизировать потенциальное впечатление читателя на высокую ценовую политику компании, но сделать это в более масштабном виде не представилось возможным в связи с выбранной стилистикой фона.
Следует уточнить, что все разработанные рекламные обращения являются экспериментальными, лучшее из них, по мнению специалистов в области туризма и обычных потенциальных клиентов войдёт в состав программы для успешного формирования клиентской базы турфирмы.
Следующий этап - мероприятия связанные с финансовой привлекательностью. Говоря о том или ином способе привлечения клиента финансовой выгодой, следует понимать, что каждый метод несёт в себе определённый эффект и эти методы желательно использовать в комплексе. Так, например, дисконтные карты в первую очередь нацелены на побуждение клиента повторно обратиться в турфирму или привести туда своих друзей-знакомых. Как правило, дисконтные карты выдаются в тот момент, когда организация уже заключила сделку с покупателем, но бывают и исключения. Как показывает опыт, в последнее время всё чаще встречаются другие способы предоставления этой карты, устраиваются конкурсы или своего рода лотереи, поощрительным или основным призом которого является обещанная скидка. Эти конкурсы не требуют никаких вложений со стороны участников и не принуждают их тратить свои силы на участие.
Дисконтные карты довольно удачный ход ещё и с психологической точки зрения. Клиент, ставший обладателем карты, на подсознательном уровне чувствует, что компания его ценит, с ним хотят иметь дело, и пребывает в уверенности, что именно здесь отныне он может совершать покупки по самым низким цены.
Но есть и свои недостатки… Важнейшим из них является, то, что с помощью дисконтных карт невозможно массово завлечь клиента (в классическом варианте). Это то, что касается области туризма. Гипермаркеты, например, продают свои дисконтные карты, что несколько меняет их значение, эффект.
Скидки же наоборот служат привлечением клиентов, как правило, ещё не связанных с данной сервисной организацией. Во многих компаниях, действует гибкая система скидок.
Как правило, скидки присваиваются тем категориям товара (турам) которые очень популярны в данном сезоне и на них имеется большой спрос и возможности их реализации, в таком случае, фирма получает прибыль за счёт большого числа заключивших сделку, заодно и знакомит потребителя со своим брендом в надежде на повторное обращение. Акции имеют схожий эффект со скидочными системами, но инструментом акции как правило является не прямая, а косвенная финансовая привлекательность для клиента, через дополнения к приобретённому продукту.
Еще один этап программы - мероприятия связанные с формированием общественного мнения. О таком мощном инструменте маркетинга, как PR было уже написано ранее, хотя следует подробней разобрать один из важнейших инструментов в этой области - выставки.
Самыми масштабными выставками в отрасли туризма в международном плане по праву признаны:
ITB (Международная туристская биржа) (Берлин) - В последние годы на Международную туристскую биржу ITB Berlin привозят свои экспонаты порядка одиннадцати тысяч участников. В 2011 году выставку посетители 169295 человек, из них - 110791 специалистов. Выставка широко представляет многообразие рынка туристических услуг, на неё в Берлин съезжаются представители туристских фирм для расширения коммерческих связей в своем бизнесе. По мнению многих специалистов, ITB Berlin оптимально отражает основные тенденции развития международного туризма, среди которых Круизы, Экологический туризм, Культурный туризм. http://ru.wikipedia.org - свободная энциклопедия
WTM (World Travel Market)(Всемирная туристская ярмарка) (Лондон) - является ведущим мировым событием для индустрии путешествий, чтобы встретиться, сети, вести переговоры и вести бизнесВсе сферы туризма представлены в том числе советов по туризму, авиакомпании, Круизы, отели, роскошные, ответственного туризма к технологии и Интернет. http://www.wtmlondon.com - официальный сайт World Market Travel
FITUR (Международная Туристическая Выставка) (Мадрид) - выставка проходит около 30 лет подряд, и в этом году в ней принимают участие более 13 тысячи компаний, связанных с туристическим бизнесом, из 170 стран мира.
В России туристические выставки не менее популярны и самыми масштабными из них принято считать:
MITT (Московская международная выставка) (Москва) - Это яркое событие в сфере туризма, ставшее самым главным и самым представительным отраслевым форумом для профессионалов турбизнеса России и Восточной Европы, ежегодно собирает более 1750 ведущих компаний и национальных туристических офисов по туризму, представляющих 157 туристических направлений. MITT входит в пятерку крупнейших туристических выставок мира и по праву признана международным туристическим сообществом. http://www.mitt.ru - Официальный сайт MItt
Интурфест (Санкт-Петербург) - это первая в начале каждого года встреча в Санкт-Петербурге профессионалов туриндустрии. Проведение таких встреч позволяет более объективно оценить тенденции развития туристского рынка, встретиться со своими коллегами, ознакомиться с новыми маршрутами. Интурфест пользуется популярностью и среди посетителей - потенциальных туристов, которым он интересен как источник информации о предложениях на весну и предстоящий летний сезон отпусков.
Инвитекс (Санкт-Петербург) - крупнейшая встреча профессионалов туриндустрии Северо-Западного региона России. Первые два дня она работает только для специалистов турбизнеса, вторые - для прямых клиентов. Такое разделение полностью удовлетворяет участников выставки, так как позволяет не только заключить договоры со своими партнерами, но также и встретиться с потенциальными туристами.
Инструкция
Самый простой способ привлечения клиентов - «сарафанное радио». Открывая , сообщите о ней знакомым. Часть из пришедших воспользуется вашими услугами.Если клиенты останутся довольны, они порекомендуют друзьям, поскольку люди годами пользуются услугами одних и тех же туристических фирм. За несколько лет вы сформируете группу постоянных клиентов .
Создайте группы в социальных сетях и блоги, в которых будут вывешены интересные и выгодные предложения. Привлекайте пользователей, которым интересен . Это можно увидеть в их списках интересов. Важно, чтобы кто-то постоянно, почти 24 часа в сутки, просматривал эти группы и блоги, отвечал на комментарии, давал консультации, приглашал новых клиентов .Анализируйте их запросы, ведь это может дать пищу для размышлений над новыми способами привлечения клиентов . Некоторые турфирмы предлагают большие . Стоит ли становиться одной из таких фирм? Пойдите пути: проинформируйте, что у вас новые интересные маршруты для экскурсионных туров.Клиенты думают, что предложения различаются главным образом по цене, а не по содержанию. Докажите, что это не так.
Поработайте над названием турфирмы. Не все придают неймингу большое значение, однако название трудится над вашим имиджем круглые сутки.Некоторые турфирм названы слишком банально. Как правило, это что-нибудь с приставкой -тур. Если вы создадите яркое, запоминающееся название, это уже даст вам преимущество.
Привлекательность турфирмы для клиентов иногда зависит от ее расположения. К ней должно быть удобно подъехать - как на личном, так и на общественном транспорте. Если находится во дворах, нарисуйте стрелки на асфальте или повесьте указатели на близлежащие дома, чтобы вас можно было легко увидеть. Это касается и фирм, которые открываются в спальных районах.Не бойтесь располагать турфирму там, где у нее есть конкуренты: специфика выбора людьми тура такова, что они обычно посещают как минимум 2-3 , чтобы определиться с выбором путешествия. Хорошо, если ваша фирма будет находится в окружении себе подобных.
Вернуть деньги у турфирмы можно, но это процесс достаточно сложный и долгий, причем он будет во многом зависеть от ряда факторов: самой туристической компании, наличия юридической поддержки, адекватности представленных оснований и доказательств для возврата денег и благосклонности судьи.
Инструкция
Удостоверьтесь в том, что между вами (как клиентом) и соответствующей туристической компанией (фирмой) был заключен договор. Если договора нет, даже при наличии приходного кассового ордера, который вам должны выписать после оплаты определенных услуг, вы не сможете потребовать вернуть определенную потраченную денежную сумму у туристической компании.
Обратитесь непосредственно в офис туристической компании, предъявив им свои претензии, которые должны быть обоснованными, подкрепляться доказательствами.
Напишите заявление на имя директора туристической компании, в котором укажите причину, по которой хотите получить деньги от туристической компании. В обязательном порядке зарегистрируйте данный документ у секретаря как входящий. Обязательно оставьте у себя копию.
В случае отказа туристической компанией решить проблему мирным путем и выплатить вам определенную денежную сумму поставьте в известность руководство туристической компании о ваших намерениях обращаться в государственные инстанции.
Загрузка...